隨著GenAI應(yīng)用的急劇增加，其帶來的商業(yè)利益也逐漸顯現(xiàn)，然而，我們也觀察到越來越多的案例表明，這項技術(shù)實際上可能創(chuàng)造的工作量比其節(jié)省的還要多。
摩根大通總裁丹尼爾·平托表示，該行預(yù)計其AI應(yīng)用案例將帶來高達20億美元的價值，高于5月份估計的15億美元。在9月的巴克萊全球金融服務(wù)會議上，他提到GenAI將在改進流程和提高效率方面產(chǎn)生重大影響，該行已推出GenAI助手，并計劃利用AI和大語言模型(LLM)來優(yōu)化每個流程。
“我們正在做兩件事，”他說，“一是審視我們運營服務(wù)的主要領(lǐng)域，并利用AI和大語言模型優(yōu)化每個流程，二是將我們稱之為LLM套件的東西部署到幾乎所有員工身上。目前，它正被部署到14萬名員工身上，以幫助他們完成工作。”
他認為，在短期內(nèi)到中期內(nèi)，運營效率將是GenAI的最大影響。
并非只有摩根大通對GenAI持樂觀態(tài)度。根據(jù)IDC的最新報告，98%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將AI視為企業(yè)的優(yōu)先事項，研究公司預(yù)計AI將在2030年前為全球經(jīng)濟增加20萬億美元的價值。此外，OpenAI在8月表示，其ChatGPT現(xiàn)在每周有超過2億用戶，是去年11月的兩倍，且《財富》500強公司中有92%在使用其產(chǎn)品。自7月ChatGPT-4o mini發(fā)布以來，其API的使用量也翻了一番。
本月發(fā)布的由科爾曼·帕克斯研究所代表Riverbed進行的研究顯示，59%的大型公司決策者表示AI項目達到了他們的預(yù)期，18%的項目甚至超出了預(yù)期。
科爾曼·帕克斯研究所的董事伊恩·貝斯頓表示：“AI已經(jīng)超出了IT功能的范疇，正在被更廣泛地應(yīng)用于整個企業(yè)。一般來說，人們在進入AI領(lǐng)域時都持樂觀和積極的心態(tài)?！钡?3%的受訪者表示，AI的表現(xiàn)低于預(yù)期，因為模型可能不可靠，項目也難以擴展。因此，盡管GenAI在提高效率方面?zhèn)涫苜澴u，但它并不總是能減少工作量。有時，由于法律和合規(guī)問題、幻覺和其他問題，它實際上會增加工作量。
節(jié)省時間，卻浪費更多時間
當(dāng)GenAI幫助員工更快地完成工作時，公司認為節(jié)省下來的時間將用于更高價值的活動，但Slack的研究與分析高級副總裁克里斯蒂娜·揚澤表示，情況并非總是如此。根據(jù)該公司最新的全球辦公室員工調(diào)查顯示，員工反而將更多時間花在了日常行政任務(wù)上，增加了37%的時間。“盡管潛力巨大，”揚澤說，“盡管現(xiàn)在仍處于早期階段，我們?nèi)栽诿髦?，但我們已?jīng)看到了一些令人難以置信的生產(chǎn)力提升結(jié)果，以及它在改善工作與生活平衡和對工作的熱情方面所起的作用。”
她指出，問題在于人們習(xí)慣于用特定任務(wù)來填充時間，所以當(dāng)AI釋放了時間時，他們會用更多行政工作來填充?！翱傆凶霾煌甑默嵥楣ぷ?，”她說。
解決方案是重新思考公司如何給員工提供激勵?！肮芾碚邇A向于用活動指標來衡量員工，關(guān)注投入而非產(chǎn)出，”她補充道，“他們看的是員工發(fā)送的郵件數(shù)量或在辦公室花費的時間，而不是員工為公司帶來的價值。”
失控的收件箱
揚澤說，所有這些增加的瑣碎工作也給其他員工帶來了更多負擔(dān)。如果GenAI能幫助員工以10倍的速度撰寫出高質(zhì)量的郵件，他們可能會回復(fù)比以前多10倍的郵件——而這些郵件其他人現(xiàn)在也不得不閱讀和回復(fù)。
或者，員工可能不再只為公司知識庫撰寫一篇對他們最重要的主題文章，而是提交十幾篇關(guān)于不太有價值主題的文章。需要向經(jīng)理提交報告的員工可能會更快地完成任務(wù)，并增加報告的數(shù)量和長度。
卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的教授安妮塔·伍利表示：“這些技術(shù)可以產(chǎn)生更多內(nèi)容，每個人都需要消費和了解這些內(nèi)容。”已經(jīng)有大量低質(zhì)量的AI內(nèi)容充斥搜索結(jié)果，這可能會損害員工在公共網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)知識庫中尋找有用信息的能力?！靶畔⒘繜o疑是可能導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的領(lǐng)域之一。”伍利說。
注意力分散
伍利指出，GenAI對員工生產(chǎn)力的另一個潛在負面影響是注意力分散?！癆I可以代替你參加會議并記錄筆記，這樣你就可以同時出現(xiàn)在四個地方，”她說，“有些人會嘗試這樣做。但我們能真正有意義地參與的項目和對話是有限的?！?/span>
她表示，使用AI來處理更多任務(wù)只會增加工作負擔(dān)的感覺?！拔覀兠媾R著過勞的風(fēng)險。”
此外，雖然GenAI可以幫助我們管理時間和工作流程，但它也可能暴露出更多需要緊急關(guān)注的問題?！八鼤|發(fā)警報，讓你不得不放下手頭的工作去處理其他事情。”她說。
當(dāng)我們的注意力過于分散時，人們可能會開始做出錯誤的決定，伍利補充道?！斑@超出了我們的管理能力?！?/span>
一些公司對員工可以同時參與的項目數(shù)量設(shè)置了限制。“每個人都關(guān)心自己的職業(yè)生涯并試圖做更多事情，”她說，“沒有人真正確定什么會真正推動他們的評估，所以人們會嘗試承擔(dān)更多工作。”
她表示，解決方案是公司應(yīng)設(shè)定明確的目標和績效標準，并避免那些不增加價值但增加工作量的項目、計劃和團隊的爆發(fā)式增長?！疤貏e是在分布式環(huán)境中，避免僅僅為了顯示自己在工作而開會變得更加重要?！蔽槔f。
錯失恐懼癥的高昂代價
似乎每周都有新的AI工具問世，每個都承諾要徹底改變某個工作領(lǐng)域。例如，9月OpenAI發(fā)布了一個新模型，聲稱具有前所未有的數(shù)學(xué)和科學(xué)推理能力。此外，還有新的AI視頻和圖像生成工具發(fā)布。Workday宣布了新的AI代理來變革人力資源和財務(wù)流程，而Google則發(fā)布了更多基于AI的廣告和營銷工具。
工具有很多，而且每個工具在學(xué)習(xí)曲線和開始產(chǎn)生價值之前都需要一段時間。工具太多意味著你總是在追趕。
伍利建議公司圍繞完成任務(wù)所需的最少工具進行整合，并設(shè)立一個沙盒流程來測試和評估新工具，以免妨礙人們做實際工作，但讓員工擁有一些個人自主權(quán)也是不錯的。
“如果有經(jīng)過審核、安全且不存在安全風(fēng)險的工具，我可以隨意使用它們，如果它們能幫助我更好地完成工作——那就太棒了，”伍利說，“但你必須提前考慮后果?！?/span>
幻覺和不準確性
根據(jù)Slack的調(diào)查，只有7%的辦公室工作人員認為AI輸出對于工作相關(guān)任務(wù)是完全可信的，35%的人認為AI結(jié)果只是稍微可信或根本不可信，其他研究也支持這一觀點。例如，在康奈爾大學(xué)、華盛頓大學(xué)、滑鐵盧大學(xué)和非營利研究機構(gòu)AI2的研究人員最近發(fā)表的一篇論文中，即使是表現(xiàn)最好的模型也只有三分之一的時間能給出完全準確的回答。
這意味著AI輸出將需要額外的監(jiān)督、審查、編輯、更正或重新工作。如果第一個員工沒有注意到問題，那么清理爛攤子的任務(wù)就會落在其他員工身上。如果允許AI自主工作，比如客戶服務(wù)聊天機器人在公司網(wǎng)站上回答問題，這可能會在未來造成重大問題，當(dāng)錯誤的建議開始顯現(xiàn)時。
S-RM Intelligence and Risk Consulting的美洲網(wǎng)絡(luò)安全總監(jiān)史蒂夫·羅斯表示，GenAI可以將一天的研究工作縮短到一個小時，但這并非沒有代價。
“它可以給我提供特定大都市地區(qū)排名前六的石油和天然氣公司，以及每家公司的首席執(zhí)行官、首席財務(wù)官和首席技術(shù)官的姓名和背景，”他說，“AI可以比谷歌搜索更深入?！钡?dāng)他將這些信息輸入Salesforce時，其中一個輸出完全捏造了所有人的姓名和資歷?！艾F(xiàn)在我們必須回去審計一切?！彼f。
幸運的是，這個問題被及時發(fā)現(xiàn)了?！斑@一切都歸結(jié)于在推出這些技術(shù)時采取一種有意識和戰(zhàn)略性的方法?！彼f。
數(shù)據(jù)科學(xué)投入多，收益少
有很多客戶只是盲目追求AI技術(shù)，而沒有仔細考慮其用例。一家公司可能會得到一個AI，只為少數(shù)員工節(jié)省了幾個小時的工作時間，但卻為數(shù)據(jù)科學(xué)團隊創(chuàng)造了大量工作，這些團隊需要收集和準備訓(xùn)練數(shù)據(jù)、創(chuàng)建和測試模型、將它們集成到企業(yè)工作流程中，并監(jiān)控性能以確保AI繼續(xù)有效工作。
據(jù)ZipRecruiter稱，10月美國入門級數(shù)據(jù)科學(xué)家的平均起薪為每年16.5萬美元。羅斯說：“先等等，不要僅僅為了寫幾封郵件就雇傭數(shù)據(jù)科學(xué)家，首先，讓我們弄清楚你的用例?！备鶕?jù)Gartner的說法，如果沒有明確的用例，AI項目甚至可能無法走出概念驗證階段。
研究機構(gòu)預(yù)測，由于業(yè)務(wù)價值不明確、數(shù)據(jù)質(zhì)量差、風(fēng)險控制不足以及成本不斷上升，到2025年底，至少30%的GenAI項目將被放棄。定制AI模型的成本可能超過500萬美元，而從零開始構(gòu)建一個定制模型可能使公司花費高達2000萬美元。
對即時性的期望
對于許多公司而言，即使GenAI確實增加了工作量，這種代價也是值得的，因為這是學(xué)習(xí)過程的一部分。
尚普蘭學(xué)院(Champlain College)一直在使用GenAI來幫助教學(xué)設(shè)計者和主題專家創(chuàng)建在線課程。盡管AI總體上將課程創(chuàng)建時間減半，但過程并非一帆風(fēng)順。
“生成的內(nèi)容，包括那些令人毛骨悚然的圖像等，學(xué)生和教職員工會如何看待這些內(nèi)容呢?”學(xué)院在線運營副總裁克里斯塔·蒙塔尼諾問道，“你需要有經(jīng)過培訓(xùn)的人員來審查這些內(nèi)容。你必須閱讀、理解這些內(nèi)容，并加入人性化的元素?！?/span>
她表示，實際上，AI最初并沒有節(jié)省任何時間。人們不僅要學(xué)習(xí)如何修正AI輸出，還要學(xué)習(xí)如何設(shè)計提示以使這些輸出從一開始就更好。
“我們必須弄清楚這一點，并對團隊進行培訓(xùn)，”她說，“他們會越做越好，這對他們來說也變得越來越自然，但有些人需要數(shù)月甚至數(shù)年的時間才能學(xué)會如何有效使用它?！?/span>
尚普蘭學(xué)院從2023年年中開始研究GenAI。在引入AI之前，創(chuàng)建一門課程需要15周的時間，而在AI推出后，創(chuàng)建一門課程仍然需要15周的時間，但情況有所改善，盡管整個過程花了一整年的時間才縮短到7周。
“不過，有些人比其他人更早地達到了這個目標?！彼a充道。
同樣，高等教育營銷公司Education Dynamics也在使用GenAI來幫助營銷活動，該公司營銷副總裁莎拉·拉塞爾表示，對于某些任務(wù)來說，并沒有顯著提高生產(chǎn)力。
“從創(chuàng)意編輯和修訂的角度來看，我們實際上已經(jīng)將最初創(chuàng)作時節(jié)省的任何時間都轉(zhuǎn)移到了編輯和修訂上，”她說，“我們想要避免任何聽起來像是AI生成的、缺乏個性或過于夸張的輸出。對我們來說，這不僅僅是節(jié)省時間，更是改變你花費時間的方式。”
但她表示，采用這項技術(shù)正在幫助公司向前發(fā)展。
“我們致力于在這個充滿活力的領(lǐng)域成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，”她說，“即使今天它并沒有真正為我們節(jié)省時間，但總有一天它是必要的——而且到那時，其他人可能才剛剛開始?！?/span>
當(dāng)談到GenAI時，塔塔咨詢服務(wù)公司(Tata Consultancy Services)AI咨詢和顧問部門負責(zé)人阿肖克·克里希那表示，高管們對其期望與員工實際體驗之間存在差距。畢竟，今天的GenAI工具是通用的，并且處于早期階段。
“今天可用的工具只是GenAI將在不久的將來徹底改變知識工作的冰山一角，”他說，“這是我們所有人都必須經(jīng)歷的一個必要的采用階段，這就像互聯(lián)網(wǎng)的早期階段，只有一小群工程師和技術(shù)愛好者知道如何從中獲得價值?！?/span>
因此，在短期內(nèi)，員工將不得不適應(yīng)這種新的、有限的技術(shù)，而公司則必須應(yīng)對不確定的投資回報率。“因為如果不這樣做，當(dāng)AI在未來幾年不可避免地改變所有類型的工作時，他們將被甩在后面?！彼f。
盡管如此，公司還是可以做一些事情來加快這一進程。
“我們發(fā)現(xiàn)，GenAI帶來的生產(chǎn)力和投資回報率的最大增長來自高度針對性、行業(yè)特定的應(yīng)用，”他說。此外，當(dāng)公司讓更多員工參與進來，并讓他們接觸AI工具，以便他們能夠開發(fā)出自己轉(zhuǎn)變工作方式的時候，這也很有幫助。
