一、人工智能助手的快速發(fā)展

在2024年，我們見證了無數(shù)供應(yīng)商競(jìng)相發(fā)布新產(chǎn)品，旨在創(chuàng)建、部署和維護(hù)基于通用人工智能（GenAI）的代理。這些代理能夠通過語音和聊天渠道自主地與客戶進(jìn)行交互，極大地提升了客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)。它們與更多數(shù)據(jù)源集成，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行個(gè)性化定制，并擴(kuò)展了在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用。隨著GenAI通過自動(dòng)化日常交互、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程和實(shí)現(xiàn)更智能、實(shí)時(shí)的決策來提高效率，這一趨勢(shì)預(yù)計(jì)將持續(xù)增強(qiáng)。

二、人工智能代理的普及

到了2024年下半年，為客戶服務(wù)、內(nèi)部知識(shí)工作者等推出的人工智能代理變得更加普遍。人工智能代理是一種高級(jí)別的自動(dòng)化工具，它不需要組織建立復(fù)雜的工作流程，而只需設(shè)定一個(gè)目標(biāo)和提供訪問工具的權(quán)限，便能自主完成任務(wù)。這些代理能夠理解簡(jiǎn)單的英語指令，并執(zhí)行完成工作所需的所有子任務(wù)，從而簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)檢索和分析的過程。然而，盡管代理工作流自動(dòng)化的前景對(duì)許多客戶體驗(yàn)組織來說極具吸引力，但實(shí)施過程仍需仔細(xì)的規(guī)劃和大量的人類與人工智能協(xié)作。

三、企業(yè)如何選擇人工智能解決方案

面對(duì)Microsoft/OpenAI、谷歌Gemini等巨頭以及眾多企業(yè)平臺(tái)提供商提供的不同選擇和開源模式的興起，企業(yè)在選擇人工智能解決方案時(shí)面臨諸多挑戰(zhàn)。關(guān)鍵在于考慮多個(gè)變量，包括預(yù)算、特性偏好、安全性、維護(hù)成本、速度和性能等。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)目標(biāo)和執(zhí)行能力來評(píng)估選擇，有時(shí)可能需要從零開始構(gòu)建專有數(shù)據(jù)模型。

四、企業(yè)應(yīng)對(duì)人工智能風(fēng)險(xiǎn)的策略

在通用人工智能或更廣泛的人工智能領(lǐng)域，企業(yè)必須積極應(yīng)對(duì)與人工智能擴(kuò)散相關(guān)的已知風(fēng)險(xiǎn)。這包括與大型語言模型（LLM）幻覺和數(shù)據(jù)治理相關(guān)的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，以及外部參與者通過注入惡意提示訪問公司數(shù)據(jù)的威脅。企業(yè)應(yīng)關(guān)注數(shù)據(jù)隱私保護(hù)，以及將新技術(shù)集成到現(xiàn)有系統(tǒng)中的復(fù)雜性。幸運(yùn)的是，有第三方解決方案提供商和DIY方法可幫助企業(yè)做出明智決策并采取適當(dāng)行動(dòng)。

五、展望2025年的人工智能發(fā)展

展望未來，隨著人工智能助手與更多數(shù)據(jù)源集成，它們將更好地了解客戶需求，并在企業(yè)應(yīng)用程序中提供擴(kuò)展的實(shí)用程序。我們將看到更多的機(jī)器人與機(jī)器人之間的協(xié)作，以及人工智能代理與品牌及其銷售或客戶服務(wù)系統(tǒng)建立更緊密的關(guān)系。這將使品牌能夠以自己的方式管理數(shù)據(jù)和治理，同時(shí)享有自由選擇和更新人工智能模型的靈活性。統(tǒng)一人工智能架構(gòu)將結(jié)合智能代理、適應(yīng)性模型、可組合數(shù)據(jù)層和知識(shí)處理等技術(shù)，使客戶體驗(yàn)（CX）組織能夠快速且安全地部署人工智能解決方案。

結(jié)語

2024年是人工智能領(lǐng)域充滿創(chuàng)新和挑戰(zhàn)的一年。隨著人工智能助手和代理的廣泛應(yīng)用，企業(yè)在選擇解決方案時(shí)面臨諸多考量。然而，通過仔細(xì)規(guī)劃和積極應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以充分利用這些新技術(shù)帶來的機(jī)遇，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新。