AI代理工具有望實(shí)現(xiàn)大量數(shù)字流程的自動(dòng)化，而這些流程目前是由辦公室工作人員操作的。但對(duì)于面臨工作方式又一次轉(zhuǎn)變的企業(yè)來(lái)說(shuō)，區(qū)分長(zhǎng)期潛力與短期現(xiàn)實(shí)可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
AI代理很快就會(huì)變得無(wú)處不在，復(fù)雜業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，為員工處理日常任務(wù)——至少這是各種軟件廠商的說(shuō)法，這些廠商正在迅速將智能機(jī)器人添加到各種工作應(yīng)用中。
許多公司似乎意識(shí)到了這個(gè)趨勢(shì)。根據(jù)IDC的報(bào)告顯示，未來(lái)三年內(nèi)全球2000強(qiáng)企業(yè)中至少有40%的企業(yè)將使用AI代理和代理工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)工作的自動(dòng)化，從而使這個(gè)流程的生產(chǎn)率翻一番——至少是在成功實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)的情況下。
如果AI代理技術(shù)不負(fù)眾望，企業(yè)將面臨組織工作方式的重大轉(zhuǎn)變。
IDC未來(lái)辦公研究副總裁Amy Loomis表示：“人們不僅會(huì)被要求采用一項(xiàng)新的技術(shù)，還被要求改變他們的工作方式，我認(rèn)為廠商們并沒(méi)有完全意識(shí)到AI在多大程度上改變了誰(shuí)做什么以及如何做?！?/span>
什么是AI代理？
從基本層面上講，AI代理可以看作是已經(jīng)嵌入在許多工作場(chǎng)所軟件應(yīng)用中的AI工具的下一個(gè)發(fā)展階段——助手或者copilot根據(jù)人類的指示生成內(nèi)容或檢索信息，例如總結(jié)文檔和起草電子郵件等。
另一方面，自主AI代理可以在很少或者根本不需要人類工作者輸入的情況下完成復(fù)雜的多步驟任務(wù)，將大型語(yǔ)言模型與工作流自動(dòng)化觸發(fā)器以及操作相結(jié)合，目標(biāo)是創(chuàng)建智能且能力強(qiáng)大的助手，可以獨(dú)立地或者在最少人工監(jiān)督下規(guī)劃、推理和執(zhí)行工作任務(wù)。
標(biāo)普全球市場(chǎng)情報(bào)公司勞動(dòng)力生產(chǎn)力與協(xié)作研究總監(jiān)Chris Marsh表示：“長(zhǎng)期以來(lái)，我們一直在談?wù)撧k公——繁忙的工作，妨礙你實(shí)際的辦內(nèi)容，我認(rèn)為現(xiàn)在有一個(gè)真正的機(jī)會(huì)，可以通過(guò)讓代理把所有這些繁瑣的工作自動(dòng)化，來(lái)真正加速高價(jià)值的工作?！?/span>
然而，準(zhǔn)確定義代理可能是一件很棘手的事情：基于大型語(yǔ)言模型的代理是一種新興技術(shù)，被標(biāo)記為“代理”的工具的復(fù)雜程度，以及廠商和媒體對(duì)相關(guān)術(shù)語(yǔ)的應(yīng)用之間，存在著一定的差異。
與第一波生成式AI工具一樣，企業(yè)將如何使用這項(xiàng)技術(shù)也存在疑問(wèn)。IDC分析師指出，企業(yè)對(duì)AI代理的性能表現(xiàn)持懷疑態(tài)度，同時(shí)還存在隱私問(wèn)題、定價(jià)不明確、以及在理解知識(shí)型工作如何在“傳統(tǒng)記錄業(yè)務(wù)流程之外”進(jìn)行方面的技能差距。
盡管如此，德勤預(yù)測(cè)，那些采用了通用AI的企業(yè)中，有25%的企業(yè)將在2025年啟動(dòng)“代理AI”試點(diǎn)或者概念驗(yàn)證，到2027年這一比例將增長(zhǎng)到50%。德勤在本周發(fā)布的一份報(bào)告中表示：“在某些行業(yè)和某些用例中，某些代理AI應(yīng)用可能會(huì)在2025年實(shí)際應(yīng)用于現(xiàn)有工作流程，尤其是在下半年?！?/span>
要實(shí)現(xiàn)代理AI承諾的“實(shí)質(zhì)性收益”，則需要“團(tuán)隊(duì)和企業(yè)在適應(yīng)這個(gè)世界方面投入大量開(kāi)銷”，Marsh說(shuō)?！斑€有一個(gè)更大的問(wèn)題……你是否擁有了正確的數(shù)據(jù)架構(gòu)？是否擁有正確的集成策略，來(lái)真正步入代理AI的下一階段？”
代理即將到來(lái)
在過(guò)去一年中，構(gòu)建和管理AI代理的選擇迅速猛增。
無(wú)論是初創(chuàng)公司還是成熟的技術(shù)公司，都已經(jīng)提供了用于構(gòu)建AI代理的專用框架和開(kāi)發(fā)平臺(tái)。機(jī)器人流程自動(dòng)化軟件廠商則一直把代理吹捧為下一代智能自動(dòng)化工具。
最近，企業(yè)軟件廠商也在他們的應(yīng)用中添加了無(wú)代碼平臺(tái)。
Salesforce最近舉行的Dreamforce大會(huì)把Agentforce作為核心主題，推出了用于構(gòu)建AI代理的低代碼工具Agent Builder，近日微軟也在推出了Copilot Studio“自主代理”構(gòu)建器的公開(kāi)預(yù)覽版。
這可能只是個(gè)開(kāi)始：Gartner預(yù)測(cè)，到2028年有三分之一的企業(yè)應(yīng)用將包含“代理AI”，而2024年這一比例還不到1%，因此日常工作決策中將有15%是自主做出的。
代理也開(kāi)始出現(xiàn)在各種辦公室工作人員經(jīng)常使用的數(shù)字工作應(yīng)用中。Asana、Atlassian、Box和Slack近幾個(gè)月來(lái)率先宣布推出了此類功能。IDC的Loomis表示：“從某種程度上來(lái)說(shuō)，它將融入到你正在使用的各種生產(chǎn)力應(yīng)用中例如 [Microsoft 365] Copilot?！?/span>
然后是來(lái)自Anthropic和OpenAI等公司的代理，承諾真正接管用戶的計(jì)算機(jī)并代表他們?cè)诙鄠€(gè)應(yīng)用中執(zhí)行任務(wù)。
有如此多的工具正在開(kāi)發(fā)中或者已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)，那些努力跟上這一發(fā)展步伐的企業(yè)之間會(huì)產(chǎn)生一定程度的混亂。
Loomis說(shuō)：“廠商們正在宣布推出各種不同的代理，你可以想象買方的感受：不是‘俄羅斯人來(lái)了，俄羅斯人來(lái)了’，而是‘代理來(lái)了，代理來(lái)了’，他們整天被所有這些新產(chǎn)品、所有這些新術(shù)語(yǔ)、以及所有這些生產(chǎn)力上的承諾狂轟亂炸?！?/span>
軟件廠商在這個(gè)階段也對(duì)“代理”一詞給出了不同的解釋，那些已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)的工具則表現(xiàn)出廣泛的復(fù)雜性和自主性。
微軟在上個(gè)月的發(fā)布會(huì)上給出了一個(gè)咨詢公司麥肯錫客戶入職代理的示例。當(dāng)收到客戶電子郵件時(shí)，代理工作流程便會(huì)開(kāi)始運(yùn)行，代理會(huì)從電子郵件中提取相關(guān)詳細(xì)信息并執(zhí)行一系列步驟：檢查以前的互動(dòng)內(nèi)容、總結(jié)客戶需求、以及確定與客戶會(huì)面的相關(guān)麥肯錫員工。然后，它會(huì)編寫并向員工發(fā)送一封包含相關(guān)客戶詳細(xì)信息的電子郵件。
麥肯錫聲稱，這個(gè)代理可以把前置時(shí)間縮短90%，管理工作縮短30%。
微軟還開(kāi)發(fā)了其他功能更有限的代理。例如，Microsoft 365 Copilot中提供的預(yù)構(gòu)建員工自助服務(wù)代理可以代表用戶采取一些行動(dòng)（例如更新人力資源檔案），但主要用作AI助手，根據(jù)對(duì)Workday和ServiceNow等應(yīng)用中的文檔和數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，來(lái)響應(yīng)用戶查詢。
同樣地，SharePoint代理基本上充當(dāng)定制的AI助手，幫助員工從選定文件中檢索信息。近日，微軟在Ignite大會(huì)上宣布推出了Microsoft 365應(yīng)用的幾款代理之一——Teams Facilitator筆記代理，雖然微軟表示，它最終將“端到端”地管理會(huì)議，但最初版本聽(tīng)起來(lái)與Copilot AI助手在協(xié)作應(yīng)用中已經(jīng)可以做的事情并沒(méi)有太大的不同。
當(dāng)然，這些可能都是很有用處的功能，但只是代理營(yíng)銷方式的不同示例。
又一場(chǎng)工作場(chǎng)所轉(zhuǎn)型迫在眉睫
很多即將進(jìn)入商業(yè)應(yīng)用和辦公應(yīng)用的代理構(gòu)建工具幾乎不需要專業(yè)知識(shí)，這種可訪問(wèn)性意味著越來(lái)越多的辦公者可以管理和協(xié)調(diào)自己的代理。
一些軟件廠商聲稱，所有知識(shí)型工作者都將構(gòu)建代理來(lái)幫助他們完成工作。
微軟企業(yè)應(yīng)用副總裁Bryan Goode上個(gè)月表示：“我們認(rèn)為未來(lái)每個(gè)人都需要能夠創(chuàng)建代理，就像每個(gè)人都可以在Microsoft 365中創(chuàng)建電子表格或演示文稿一樣?！背薈opilot Studio應(yīng)用之外，微軟還在Microsoft 365 Copilot助手中添加了一個(gè)“輕量級(jí)的”代理構(gòu)建器，旨在鼓勵(lì)更多員工使用來(lái)自AI助手BizChat界面的自然語(yǔ)言提示來(lái)創(chuàng)建代理。
IDC最近在一份報(bào)告預(yù)測(cè)，由于引入了能夠“自主和交互”執(zhí)行任務(wù)的AI代理，未來(lái)幾年“知識(shí)型工作者處理日常任務(wù)、面向項(xiàng)目的任務(wù)和工作流程的方式，將發(fā)生變革性的轉(zhuǎn)變”。
“隨著對(duì)低效流程和缺乏技術(shù)支持的不滿情緒不斷增加，員工很快就會(huì)意識(shí)到，他們可以利用大型語(yǔ)言模型的新功能來(lái)對(duì)部分工作進(jìn)行自動(dòng)化和增強(qiáng)，”報(bào)告作者這樣寫道。
IDC分析師預(yù)測(cè)，到明年年底，沒(méi)有開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)工作者中，有20%將打造他們自己的代理工作流程。分析師在報(bào)告中表示：“盡管缺乏正式的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，[知識(shí)型工作者]仍將利用大型語(yǔ)言模型的力量，以對(duì)話的方式創(chuàng)建個(gè)性化的代理工作流程。”這意味著用通俗易懂的語(yǔ)言描述“任務(wù)、流程、問(wèn)題和目標(biāo)”，語(yǔ)言模型再將其轉(zhuǎn)化為運(yùn)行個(gè)人AI代理所需的代碼、腳本或自動(dòng)化例程。
盡管他認(rèn)為各種類型的工作者都有可能創(chuàng)建代理來(lái)提高個(gè)人生產(chǎn)力，但標(biāo)普的Marsh表示，在大多數(shù)情況下，構(gòu)建代理對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程實(shí)施自動(dòng)化的工作者，可能只占很小一部分?！耙虼耍绻N售團(tuán)隊(duì)需要大量工作流程自動(dòng)化，那么很可能是銷售運(yùn)營(yíng)人員或營(yíng)銷職能部門的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)人員來(lái)做這件事，”他說(shuō)。
AI代理將處理一系列業(yè)務(wù)流程，從相對(duì)簡(jiǎn)單流程到復(fù)雜流程（微軟）
代理的引入將要求企業(yè)和員工適應(yīng)知識(shí)型工作開(kāi)展方式的另一項(xiàng)重大變化。對(duì)于很多組織來(lái)說(shuō)，向混合遠(yuǎn)程模式的轉(zhuǎn)變尚未完成，而大多數(shù)企業(yè)中，最初的生成式AI助手浪潮才剛剛開(kāi)始，將AI代理注入業(yè)務(wù)流程將進(jìn)一步顛覆辦公模式。
“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看……我真的相信我們將開(kāi)始改變企業(yè)的工作流程，從以人為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐訟I為主導(dǎo)，”波士頓咨詢集團(tuán)董事總經(jīng)理、高級(jí)合伙人Matthew Kropp表示。
新自動(dòng)化技術(shù)的部署，不可避免地也增加了失業(yè)的可能性。盡管代理有可能實(shí)現(xiàn)工作流程的自動(dòng)化，但I(xiàn)DC的Loomis預(yù)計(jì)，該技術(shù)將重塑而不是取代各種工作崗位。
“這并不意味著你會(huì)失業(yè)，而是讓你專注于不同的事情，你的工作是管理或開(kāi)發(fā)自動(dòng)化。因此，在一定程度上，人們必須變得更加精通技術(shù)。”
Forrester Research副總裁、首席分析師Craig Le Clair預(yù)測(cè)，凈就業(yè)崗位數(shù)量將保持不變或有所增加，但日益先進(jìn)的自動(dòng)化最終將導(dǎo)致所需角色類型的重大轉(zhuǎn)變。
“代理將主要影響數(shù)字精英，即專業(yè)人士，以及‘中層員工’，他們?cè)谥信_(tái)和后臺(tái)執(zhí)行那些較低級(jí)別的認(rèn)知任務(wù)，這些將帶來(lái)最大的轉(zhuǎn)變，”《Random Acts of Automation》一書(shū)的作者Le Clair這樣表示。
“AI不會(huì)導(dǎo)致工作崗位大量減少——我認(rèn)為我們已經(jīng)意識(shí)到，我們無(wú)論如何都無(wú)法真正預(yù)測(cè)這一點(diǎn)——它更多的是讓中層員工要么進(jìn)入一線，要么以積極的方式讓成為AI操作員的中層員工能夠得到晉升……‘?dāng)?shù)字精英’將面臨專業(yè)資格重要性降低的挑戰(zhàn)，”他說(shuō)。
AI代理是否已經(jīng)準(zhǔn)備好部署？
雖然自動(dòng)化在未來(lái)改變工作方式方面具有巨大潛力，但企業(yè)的近期現(xiàn)實(shí)情況卻有所不同。
第一代生成式AI助手和copilot現(xiàn)在已經(jīng)陷入Gartner所謂的“幻滅低谷”，很多項(xiàng)目仍處于試點(diǎn)階段，原因出于多種因素：例如變更管理、投資回報(bào)率不明確、以及各種安全考慮。然后是語(yǔ)言模型“產(chǎn)生幻覺(jué)”答案的傾向性，部署AI代理時(shí)將面臨許多相同的挑戰(zhàn)。
例如，對(duì)于讓基于大型語(yǔ)言模型的代理自主行動(dòng)并訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)是持謹(jǐn)慎態(tài)度的，這一點(diǎn)可以理解的，即使在編程執(zhí)行操作方面會(huì)受到限制。
目前，大多數(shù)企業(yè)都希望有某種形式的人工監(jiān)督?！爸辽佻F(xiàn)在，在沒(méi)有‘人為干預(yù)’的情況下，你不會(huì)部署這種技術(shù)，”Kropp說(shuō)，這意味著人類工作者可以看到代理的行為，代理在采取更冒險(xiǎn)的行動(dòng)之前會(huì)征求人類工作者的意見(jiàn)。話雖如此，Kropp相信，隨著技術(shù)的成熟，AI幻覺(jué)問(wèn)題的重要性將逐漸減弱，代理推理能力也會(huì)迅速提高。
在此過(guò)程中可能會(huì)面臨很多挑戰(zhàn)，但Marsh預(yù)計(jì)，AI和自動(dòng)化的結(jié)合，最終將對(duì)工作方式產(chǎn)生“深遠(yuǎn)”的影響——甚至比最近新技術(shù)引發(fā)其他辦公模式的影響更為深遠(yuǎn)。
“我認(rèn)為生產(chǎn)率確實(shí)提高了，我認(rèn)為這是實(shí)實(shí)在在的……如果想想過(guò)去五年發(fā)生的所有變化，這無(wú)疑是最大的變化，”他說(shuō)。
