AI代理工具有望實現(xiàn)大量數(shù)字流程的自動化，而這些流程目前是由辦公室工作人員操作的。但對于面臨工作方式又一次轉(zhuǎn)變的企業(yè)來說，區(qū)分長期潛力與短期現(xiàn)實可能是一項挑戰(zhàn)。
AI代理很快就會變得無處不在，復(fù)雜業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)自動化，為員工處理日常任務(wù)——至少這是各種軟件廠商的說法，這些廠商正在迅速將智能機器人添加到各種工作應(yīng)用中。
許多公司似乎意識到了這個趨勢。根據(jù)IDC的報告顯示，未來三年內(nèi)全球2000強企業(yè)中至少有40%的企業(yè)將使用AI代理和代理工作流程來實現(xiàn)知識工作的自動化，從而使這個流程的生產(chǎn)率翻一番——至少是在成功實施這項技術(shù)的情況下。
如果AI代理技術(shù)不負眾望，企業(yè)將面臨組織工作方式的重大轉(zhuǎn)變。
IDC未來辦公研究副總裁Amy Loomis表示：“人們不僅會被要求采用一項新的技術(shù)，還被要求改變他們的工作方式，我認(rèn)為廠商們并沒有完全意識到AI在多大程度上改變了誰做什么以及如何做。”
什么是AI代理？
從基本層面上講，AI代理可以看作是已經(jīng)嵌入在許多工作場所軟件應(yīng)用中的AI工具的下一個發(fā)展階段——助手或者copilot根據(jù)人類的指示生成內(nèi)容或檢索信息，例如總結(jié)文檔和起草電子郵件等。
另一方面，自主AI代理可以在很少或者根本不需要人類工作者輸入的情況下完成復(fù)雜的多步驟任務(wù)，將大型語言模型與工作流自動化觸發(fā)器以及操作相結(jié)合，目標(biāo)是創(chuàng)建智能且能力強大的助手，可以獨立地或者在最少人工監(jiān)督下規(guī)劃、推理和執(zhí)行工作任務(wù)。
標(biāo)普全球市場情報公司勞動力生產(chǎn)力與協(xié)作研究總監(jiān)Chris Marsh表示：“長期以來，我們一直在談?wù)撧k公——繁忙的工作，妨礙你實際的辦內(nèi)容，我認(rèn)為現(xiàn)在有一個真正的機會，可以通過讓代理把所有這些繁瑣的工作自動化，來真正加速高價值的工作?！?/span>
然而，準(zhǔn)確定義代理可能是一件很棘手的事情：基于大型語言模型的代理是一種新興技術(shù)，被標(biāo)記為“代理”的工具的復(fù)雜程度，以及廠商和媒體對相關(guān)術(shù)語的應(yīng)用之間，存在著一定的差異。
與第一波生成式AI工具一樣，企業(yè)將如何使用這項技術(shù)也存在疑問。IDC分析師指出，企業(yè)對AI代理的性能表現(xiàn)持懷疑態(tài)度，同時還存在隱私問題、定價不明確、以及在理解知識型工作如何在“傳統(tǒng)記錄業(yè)務(wù)流程之外”進行方面的技能差距。
盡管如此，德勤預(yù)測，那些采用了通用AI的企業(yè)中，有25%的企業(yè)將在2025年啟動“代理AI”試點或者概念驗證，到2027年這一比例將增長到50%。德勤在本周發(fā)布的一份報告中表示：“在某些行業(yè)和某些用例中，某些代理AI應(yīng)用可能會在2025年實際應(yīng)用于現(xiàn)有工作流程，尤其是在下半年?！?/span>
要實現(xiàn)代理AI承諾的“實質(zhì)性收益”，則需要“團隊和企業(yè)在適應(yīng)這個世界方面投入大量開銷”，Marsh說?！斑€有一個更大的問題……你是否擁有了正確的數(shù)據(jù)架構(gòu)？是否擁有正確的集成策略，來真正步入代理AI的下一階段？”
代理即將到來
在過去一年中，構(gòu)建和管理AI代理的選擇迅速猛增。
無論是初創(chuàng)公司還是成熟的技術(shù)公司，都已經(jīng)提供了用于構(gòu)建AI代理的專用框架和開發(fā)平臺。機器人流程自動化軟件廠商則一直把代理吹捧為下一代智能自動化工具。
最近，企業(yè)軟件廠商也在他們的應(yīng)用中添加了無代碼平臺。
Salesforce最近舉行的Dreamforce大會把Agentforce作為核心主題，推出了用于構(gòu)建AI代理的低代碼工具Agent Builder，近日微軟也在推出了Copilot Studio“自主代理”構(gòu)建器的公開預(yù)覽版。
這可能只是個開始：Gartner預(yù)測，到2028年有三分之一的企業(yè)應(yīng)用將包含“代理AI”，而2024年這一比例還不到1%，因此日常工作決策中將有15%是自主做出的。
代理也開始出現(xiàn)在各種辦公室工作人員經(jīng)常使用的數(shù)字工作應(yīng)用中。Asana、Atlassian、Box和Slack近幾個月來率先宣布推出了此類功能。IDC的Loomis表示：“從某種程度上來說，它將融入到你正在使用的各種生產(chǎn)力應(yīng)用中例如 [Microsoft 365] Copilot。”
然后是來自Anthropic和OpenAI等公司的代理，承諾真正接管用戶的計算機并代表他們在多個應(yīng)用中執(zhí)行任務(wù)。
有如此多的工具正在開發(fā)中或者已經(jīng)進入市場，那些努力跟上這一發(fā)展步伐的企業(yè)之間會產(chǎn)生一定程度的混亂。
Loomis說：“廠商們正在宣布推出各種不同的代理，你可以想象買方的感受：不是‘俄羅斯人來了，俄羅斯人來了’，而是‘代理來了，代理來了’，他們整天被所有這些新產(chǎn)品、所有這些新術(shù)語、以及所有這些生產(chǎn)力上的承諾狂轟亂炸?！?/span>
軟件廠商在這個階段也對“代理”一詞給出了不同的解釋，那些已經(jīng)進入市場的工具則表現(xiàn)出廣泛的復(fù)雜性和自主性。
微軟在上個月的發(fā)布會上給出了一個咨詢公司麥肯錫客戶入職代理的示例。當(dāng)收到客戶電子郵件時，代理工作流程便會開始運行，代理會從電子郵件中提取相關(guān)詳細信息并執(zhí)行一系列步驟：檢查以前的互動內(nèi)容、總結(jié)客戶需求、以及確定與客戶會面的相關(guān)麥肯錫員工。然后，它會編寫并向員工發(fā)送一封包含相關(guān)客戶詳細信息的電子郵件。
麥肯錫聲稱，這個代理可以把前置時間縮短90%，管理工作縮短30%。
微軟還開發(fā)了其他功能更有限的代理。例如，Microsoft 365 Copilot中提供的預(yù)構(gòu)建員工自助服務(wù)代理可以代表用戶采取一些行動（例如更新人力資源檔案），但主要用作AI助手，根據(jù)對Workday和ServiceNow等應(yīng)用中的文檔和數(shù)據(jù)的訪問，來響應(yīng)用戶查詢。
同樣地，SharePoint代理基本上充當(dāng)定制的AI助手，幫助員工從選定文件中檢索信息。近日，微軟在Ignite大會上宣布推出了Microsoft 365應(yīng)用的幾款代理之一——Teams Facilitator筆記代理，雖然微軟表示，它最終將“端到端”地管理會議，但最初版本聽起來與Copilot AI助手在協(xié)作應(yīng)用中已經(jīng)可以做的事情并沒有太大的不同。
當(dāng)然，這些可能都是很有用處的功能，但只是代理營銷方式的不同示例。
又一場工作場所轉(zhuǎn)型迫在眉睫
很多即將進入商業(yè)應(yīng)用和辦公應(yīng)用的代理構(gòu)建工具幾乎不需要專業(yè)知識，這種可訪問性意味著越來越多的辦公者可以管理和協(xié)調(diào)自己的代理。
一些軟件廠商聲稱，所有知識型工作者都將構(gòu)建代理來幫助他們完成工作。
微軟企業(yè)應(yīng)用副總裁Bryan Goode上個月表示：“我們認(rèn)為未來每個人都需要能夠創(chuàng)建代理，就像每個人都可以在Microsoft 365中創(chuàng)建電子表格或演示文稿一樣?！背薈opilot Studio應(yīng)用之外，微軟還在Microsoft 365 Copilot助手中添加了一個“輕量級的”代理構(gòu)建器，旨在鼓勵更多員工使用來自AI助手BizChat界面的自然語言提示來創(chuàng)建代理。
IDC最近在一份報告預(yù)測，由于引入了能夠“自主和交互”執(zhí)行任務(wù)的AI代理，未來幾年“知識型工作者處理日常任務(wù)、面向項目的任務(wù)和工作流程的方式，將發(fā)生變革性的轉(zhuǎn)變”。
“隨著對低效流程和缺乏技術(shù)支持的不滿情緒不斷增加，員工很快就會意識到，他們可以利用大型語言模型的新功能來對部分工作進行自動化和增強，”報告作者這樣寫道。
IDC分析師預(yù)測，到明年年底，沒有開發(fā)經(jīng)驗的知識工作者中，有20%將打造他們自己的代理工作流程。分析師在報告中表示：“盡管缺乏正式的開發(fā)經(jīng)驗，[知識型工作者]仍將利用大型語言模型的力量，以對話的方式創(chuàng)建個性化的代理工作流程?！边@意味著用通俗易懂的語言描述“任務(wù)、流程、問題和目標(biāo)”，語言模型再將其轉(zhuǎn)化為運行個人AI代理所需的代碼、腳本或自動化例程。
盡管他認(rèn)為各種類型的工作者都有可能創(chuàng)建代理來提高個人生產(chǎn)力，但標(biāo)普的Marsh表示，在大多數(shù)情況下，構(gòu)建代理對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程實施自動化的工作者，可能只占很小一部分。“因此，如果銷售團隊需要大量工作流程自動化，那么很可能是銷售運營人員或營銷職能部門的營銷運營人員來做這件事，”他說。
AI代理將處理一系列業(yè)務(wù)流程，從相對簡單流程到復(fù)雜流程（微軟）
代理的引入將要求企業(yè)和員工適應(yīng)知識型工作開展方式的另一項重大變化。對于很多組織來說，向混合遠程模式的轉(zhuǎn)變尚未完成，而大多數(shù)企業(yè)中，最初的生成式AI助手浪潮才剛剛開始，將AI代理注入業(yè)務(wù)流程將進一步顛覆辦公模式。
“從長遠來看……我真的相信我們將開始改變企業(yè)的工作流程，從以人為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐訟I為主導(dǎo)，”波士頓咨詢集團董事總經(jīng)理、高級合伙人Matthew Kropp表示。
新自動化技術(shù)的部署，不可避免地也增加了失業(yè)的可能性。盡管代理有可能實現(xiàn)工作流程的自動化，但IDC的Loomis預(yù)計，該技術(shù)將重塑而不是取代各種工作崗位。
“這并不意味著你會失業(yè)，而是讓你專注于不同的事情，你的工作是管理或開發(fā)自動化。因此，在一定程度上，人們必須變得更加精通技術(shù)。”
Forrester Research副總裁、首席分析師Craig Le Clair預(yù)測，凈就業(yè)崗位數(shù)量將保持不變或有所增加，但日益先進的自動化最終將導(dǎo)致所需角色類型的重大轉(zhuǎn)變。
“代理將主要影響數(shù)字精英，即專業(yè)人士，以及‘中層員工’，他們在中臺和后臺執(zhí)行那些較低級別的認(rèn)知任務(wù)，這些將帶來最大的轉(zhuǎn)變，”《Random Acts of Automation》一書的作者Le Clair這樣表示。
“AI不會導(dǎo)致工作崗位大量減少——我認(rèn)為我們已經(jīng)意識到，我們無論如何都無法真正預(yù)測這一點——它更多的是讓中層員工要么進入一線，要么以積極的方式讓成為AI操作員的中層員工能夠得到晉升……‘?dāng)?shù)字精英’將面臨專業(yè)資格重要性降低的挑戰(zhàn)，”他說。
AI代理是否已經(jīng)準(zhǔn)備好部署？
雖然自動化在未來改變工作方式方面具有巨大潛力，但企業(yè)的近期現(xiàn)實情況卻有所不同。
第一代生成式AI助手和copilot現(xiàn)在已經(jīng)陷入Gartner所謂的“幻滅低谷”，很多項目仍處于試點階段，原因出于多種因素：例如變更管理、投資回報率不明確、以及各種安全考慮。然后是語言模型“產(chǎn)生幻覺”答案的傾向性，部署AI代理時將面臨許多相同的挑戰(zhàn)。
例如，對于讓基于大型語言模型的代理自主行動并訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)是持謹(jǐn)慎態(tài)度的，這一點可以理解的，即使在編程執(zhí)行操作方面會受到限制。
目前，大多數(shù)企業(yè)都希望有某種形式的人工監(jiān)督?！爸辽佻F(xiàn)在，在沒有‘人為干預(yù)’的情況下，你不會部署這種技術(shù)，”Kropp說，這意味著人類工作者可以看到代理的行為，代理在采取更冒險的行動之前會征求人類工作者的意見。話雖如此，Kropp相信，隨著技術(shù)的成熟，AI幻覺問題的重要性將逐漸減弱，代理推理能力也會迅速提高。
在此過程中可能會面臨很多挑戰(zhàn)，但Marsh預(yù)計，AI和自動化的結(jié)合，最終將對工作方式產(chǎn)生“深遠”的影響——甚至比最近新技術(shù)引發(fā)其他辦公模式的影響更為深遠。
“我認(rèn)為生產(chǎn)率確實提高了，我認(rèn)為這是實實在在的……如果想想過去五年發(fā)生的所有變化，這無疑是最大的變化，”他說。
