柜面渠道系統(tǒng)作為銀行重要對客渠道類系統(tǒng)，是銀行網點機構對外運營的基石。該系統(tǒng)及相關終端設備的穩(wěn)定高效運行已然成為提升客戶體驗、保障銀行業(yè)務順利開展的關鍵環(huán)節(jié)。基于安全、穩(wěn)定考慮，G行柜面渠道系統(tǒng)采用C/S架構，C端部署在專用PC機或者智柜上，各終端設備連接或集成在PC機和智柜上。柜面渠道系統(tǒng)作為網點終端設備運維管理的抓手，因支持業(yè)務種類多、需連接多種終端設備，并適應業(yè)務發(fā)展進行快速更新。在此情形下，運維工作面臨較大的支持壓力和安全運營挑戰(zhàn)。本文從G行網點終端設備運維的現狀與挑戰(zhàn)、探索與優(yōu)化、未來展望三方面，對G行柜面渠道系統(tǒng)及其關聯(lián)的網點終端設備日常運維工作進行總結和思考。
一、現狀與挑戰(zhàn)
1、多種終端設備種類和型號并存
銀行網點為了滿足不同客戶的需求以及提供多樣化的服務，通常配備了多種終端設備：支持柜面渠道系統(tǒng)C端的PC機、智能柜臺，柜內清鍵盤，柜外清安心寶，掃描儀，票據打印機，激光打印機，寬行打印機，艾格碼，攝像頭，獨立指紋儀，支付密碼器，清分機等。這些設備來自不同的廠商，技術規(guī)格不統(tǒng)一，操作方式也存在較大差異。同時網點工作人員因處理不同業(yè)務需要在不同設備之間切換，且對于客戶使用自助服務設備時，因需在不同設備之間切換操作，增加了用戶的學習成本，在一定程度上影響了客戶體驗。
2、終端設備維護成本較高
銀行需要投入大量的人力、物力和財力來維護終端設備，終端設備的定期巡檢需要專業(yè)的技術人員進行，對設備的硬件和軟件進行全面檢查，確保設備的正常運行。終端設備運行和使用問題需要總、分行運維人員進行問題分析、定位及解決，而終端設備種類多，不同設備針對非預期問題的處理上會有較大差異，導致溝通成本較高，問題定位和解決效率難以提升。
3、終端設備版本或者驅動更新存在風險
因業(yè)務或安全需求，終端設備版本或者驅動需進行升級和維護，涉及相關軟件包的下發(fā)安裝等動作，在此過程中，存在兩類典型風險：一是網絡擁堵，銀行網點開門時間固定，軟件或驅動短時間內集中升級更新易引發(fā)網絡流量突增，造成網絡擁堵；二是終端設備升級更新失敗，因設備種類、型號各異，且運行環(huán)境不同，并區(qū)分為主用和備用設備，導致部分終端設備升級失敗，需要人工安裝，影響設備提供服務。
二、探索與優(yōu)化
1.搭建總、分行一體服務支持體系，增強業(yè)技協(xié)作，總、分行協(xié)同，提升系統(tǒng)服務質量
????總行科技加強系統(tǒng)日常支持工作管理。建立柜面渠道系統(tǒng)及終端設備問題支持臺賬，并和總、分行業(yè)務定期溝通協(xié)作，重檢回顧臺賬記錄問題，將問題分類分級，篩選常見典型問題，補充完善業(yè)務及科技應急預案，納入Wiki知識管理和業(yè)技協(xié)同應急演練計劃。加強總、分行業(yè)務和科技人員培訓，提升系統(tǒng)支持自服務能力，形成總、分行一體服務支持體系，增強業(yè)技協(xié)作，總、分行協(xié)同，降低總、分行運維支持成本，減少運維支持壓力，提升系統(tǒng)服務質量。
2.精簡終端設備種類和型號，降低維護復雜度
終端設備采購除了滿足商務和供應鏈安全等要求外，增加管理和技術原則，如合并同類項、優(yōu)先集成度高的設備、符合金融機具接入架構和驅動接口相關規(guī)范。按照原則對終端設備種類和型號進行精簡，原則上選擇滿足標準規(guī)范的終端設備，以便接入統(tǒng)一運維管理平臺進行管理。
3.架構出發(fā)，優(yōu)化使用體驗，降低維護成本，夯實維護基礎
架構設計方面，輕量化柜面渠道系統(tǒng)C端，降低C端更新頻率；業(yè)務設計方面，加強柜面渠道系統(tǒng)業(yè)務支撐能力建設，實現多渠道協(xié)同、業(yè)務場景斷點續(xù)作、業(yè)務流程跨終端劃撥等功能，支持業(yè)務快速重做以及切換設備續(xù)做，提升使用體驗；運維設計方面，支持柜面渠道業(yè)務辦理時的故障快速上報，將相關業(yè)務場景關鍵特征數據上送運維管理平臺，減少業(yè)務和科技溝通成本，提升故障定位、分析和解決效率。
4.動靜結合，打造終端設備管理的火眼金睛和智慧大腦
建立統(tǒng)一終端設備運維管理平臺，對終端設備的靜態(tài)數據及運行動態(tài)數據進行采集和監(jiān)控，實現對各類終端設備的集中監(jiān)控和運維管理。平臺不僅有著“火眼金睛”，能夠實時監(jiān)測設備的運行狀態(tài)，及時發(fā)現故障并通知維護人員。通過該平臺，維護人員可及時感知設備運行異常情況，并遠程查看設備的運行參數、配置、故障代碼等信息，迅速定位問題，快速準確地判斷故障原因，并采取相應的處置措施。平臺同時有著“智慧大腦”，利用CDN分發(fā)技術（生產業(yè)務流量和軟件資源分發(fā)流量隔離），由柜面渠道客戶端優(yōu)先根據終端設備版本信息，主動拉取升級資源進行靜默安裝，也支持由平臺主動定向推送升級資源給柜面渠道客戶端完成相關升級，同時也保留客戶端從服務端直接下載資源更新的通道作為逃生應急手段，嚴格控制網絡流量風險和提升更新成功率。
三、未來展望
1.一體化服務
通過整合集成各類終端設備，實現業(yè)務的一站式辦理，優(yōu)化客戶服務體驗。例如，客戶可以在智能柜員機上完成開戶、轉賬、理財等多種業(yè)務，無需在不同設備之間來回切換。同時，銀行還可以通過智能化的設備布局和流程設計，讓客戶在辦理業(yè)務時更加便捷高效。比如，在網點設置智能引導系統(tǒng)，根據客戶的需求引導客戶到相應的設備前辦理業(yè)務，減少客戶的等待時間和排隊次數。此外，銀行還可以通過與第三方機構的合作，為客戶提供更加豐富的服務內容。比如，與電商平臺合作，在智能柜員機上實現購物、繳費等功能，讓客戶在銀行網點就能享受到全方位的服務。
2.自動報障及遠程運維
增加故障上報渠道，簡化流程，提升自動化程度。增加自動報障功能，根據交易場景和處理結果，自動采集當前交易界面、業(yè)務特征數據以及運行環(huán)境關鍵數據上報給運維服務平臺，平臺通過大數據分析，利用專家?guī)焐晒收现悄芡扑]處置方案，自動化生成問題分析和應急處置方案并推送給相應運維人員，經人員判斷和審核后將處置動作同步到統(tǒng)一終端運維管理平臺，下發(fā)相應處置操作指令給終端進行故障處置恢復，減少溝通成本，提升問題處置自動化程度。對于由平臺無法自動解決的問題需要采用安全的遠程運維技術，實現對終端設備的遠程監(jiān)控和管理。維護人員可以通過網絡遠程診斷設備故障，并進行遠程修復，大大提高維護效率。同時，遠程運維技術還可以實現設備的遠程升級和維護，減少設備的停機時間，提高設備的可用性。
3.智能化運維
通過引入物聯(lián)網、大數據、人工智能等技術，實現銀行網點終端設備的運維智能化。通過對各類設備的運行狀態(tài)監(jiān)控及運行數據的采集、分析，運用大數據技術對設備歷史故障數據進行分析，找出故障發(fā)生的規(guī)律和趨勢，可以提前預測故障發(fā)生概率，采取處置措施，實現預防性維護。如通過對智能柜員機的運行數據進行分析，發(fā)現某個型號的打印機在使用一定時間后容易出現故障，于是提前儲備相應的打印機配件，并在設備出現故障前選擇更合適的時機進行更換，避免影響業(yè)務辦理，同時，智能機器人也能在設備維護中發(fā)揮重要作用，代替人工進行一些簡單的故障處理，智能機器人可以通過預設的程序和算法，對設備進行自動檢測和診斷，然后根據診斷結果自動進行相應的處理。
總之，銀行網點終端設備運維是一項復雜而重要的工作，面對現狀和挑戰(zhàn)，G行在柜面渠道系統(tǒng)的維護過程中已探索和采取了一系列優(yōu)化措施，發(fā)揮出良好作用。后續(xù)在系統(tǒng)全面上云及信創(chuàng)背景下，新一代柜面渠道系統(tǒng)的建設將隨著技術不斷進步，逐步向一體化、智能化、高效化的方向邁進，為銀行客戶提供更加優(yōu)質的服務體驗。
