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豐田是如何利用GenAI實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)轉(zhuǎn)型的

發(fā)布時(shí)間:2023-12-12 來源:金屬加工

豐田汽車北美公司IT主管兼基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營服務(wù)總經(jīng)理Jason Ballard表示:“我的一個(gè)大膽決定是,我希望在2025年前取消我們的傳統(tǒng)服務(wù)臺(tái)?!?/span>

Ballard也是負(fù)責(zé)該公司轉(zhuǎn)向電氣化的電池電動(dòng)汽車(Bev)平臺(tái)以及數(shù)字平臺(tái)工程和架構(gòu)組織的技術(shù)高管,他將對(duì)話式AI和GenAI作為轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源和IT服務(wù)請(qǐng)求的主要組件。

他也非常相信靈活的DevOps理念,即在技術(shù)方面“左移”——在開發(fā)過程的早期,通常在編寫代碼之前執(zhí)行測試和評(píng)估——當(dāng)涉及人才時(shí),則“右移”,他取消豐田服務(wù)臺(tái)的愿景就是一個(gè)例子,然而,這并不是為了消除職位,而是通過培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員來填補(bǔ)更有價(jià)值的角色,從而“內(nèi)包”技術(shù)人才。

他說:“一開始,這聽起來像是我們?cè)诓脝T,但實(shí)際上,重點(diǎn)正在轉(zhuǎn)移到人才身上。一級(jí)技術(shù)人員的工作有點(diǎn)重復(fù),我認(rèn)為大多數(shù)擔(dān)任這些職位的人都希望達(dá)到二級(jí)或三級(jí)。我們關(guān)注的是如何提升這些團(tuán)隊(duì)成員的水平,提升他們的技能,并將他們轉(zhuǎn)移到更有價(jià)值的工作崗位,同時(shí)在整個(gè)企業(yè)推動(dòng)更多的自動(dòng)化?!?/span>

豐田在GenAI方面是先行者,其根源在于其RPA的努力。2014年,豐田汽車北美公司將銷售和制造總部分開運(yùn)營,但在2015年,該公司在德克薩斯州的普萊諾將這兩個(gè)總部合并在一起。

“正如你可以想象的那樣,有很多不同的系統(tǒng)被用來為那些獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)成員管理企業(yè),”Ballard說,“我們非常專注于獲得一個(gè)通用的技術(shù)堆棧,這樣我們的團(tuán)隊(duì)成員就可以更有效率?!?/span>

他說,作為這一努力的一部分,Ballard在2017年引入了RPA,在第一年節(jié)省了超過15萬個(gè)重復(fù)工作小時(shí)。RPA計(jì)劃清楚地表明,在幫助自動(dòng)化和優(yōu)化流程方面,IT可以做更多的工作,然后在2020年,Ballard領(lǐng)導(dǎo)了數(shù)字平臺(tái)工程團(tuán)隊(duì),專注于IT服務(wù)臺(tái)。

“我想改變我們團(tuán)隊(duì)成員與IT服務(wù)臺(tái)打交道的方式,這是我最初的關(guān)注點(diǎn),”他說,“我希望能夠進(jìn)行對(duì)話,快速解決問題,這樣我們的團(tuán)隊(duì)成員和我就可以回到手頭的重要工作上來?!?/span>

2021年,Ballard的團(tuán)隊(duì)與AI平臺(tái)專家Moveworks合作,為豐田在北美的4.5萬多名員工創(chuàng)建了一個(gè)在工作中尋求幫助的中心,這項(xiàng)名為AgentAsk的服務(wù)為員工提供類似ChatGPT的體驗(yàn),考慮到企業(yè)需求,包括權(quán)限、集成、安全、隱私等。

Ballard說,在過去的一年里,AgentAsk已經(jīng)解決了近7萬個(gè)問題,并加快了大約10萬個(gè)問題的解決。他指出,這項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)在能夠使公司的服務(wù)臺(tái)專注于重要的加速罰單,如硬件請(qǐng)求和軟件審批,而不是密碼重置和賬戶解鎖,AgentAsk每月解決約458張前者的罰單和164張后者的罰單。

AgentAsk的平均修復(fù)時(shí)間為11.4分鐘,而行業(yè)平均為3天。據(jù)該公司稱,僅在過去一年,這項(xiàng)服務(wù)就為員工和工程師帶來了超過7萬小時(shí)的工作效率。Ballard說,平均而言,AgentAsk每周節(jié)約了大約25名一級(jí)服務(wù)技術(shù)人員的工作。

例如,Ballard指出,在過去,他會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間在各種企業(yè)系統(tǒng)中挖掘,試圖弄清楚他必須處理多少未完成的審批。

他說:“現(xiàn)在,我只需通過微軟團(tuán)隊(duì)找到AgentAsk,詢問我有哪些未完成的審批。我可以在幾秒鐘內(nèi)做到這一點(diǎn),而不是花費(fèi)大量時(shí)間深入研究和登錄每個(gè)特定的平臺(tái)?!?/span>

由于AgentAsk是豐田第一次使用GenAI技術(shù),Ballard的團(tuán)隊(duì)與該公司的網(wǎng)絡(luò)安全組織建立了牢固的合作伙伴關(guān)系,以幫助其處理任何安全考慮。他說,最終,實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù)是相當(dāng)無縫的,在幾天內(nèi),團(tuán)隊(duì)就能夠?qū)gentAsk與團(tuán)隊(duì)集成,并將其提供給其他團(tuán)隊(duì)成員。

他說:“挑戰(zhàn)與其說是從技術(shù)角度看,不如說是從人的角度:組織變革管理、心態(tài)、教育和意識(shí),你現(xiàn)在已經(jīng)掌握了這個(gè)解決方案。”

Ballard說,到目前為止,大約有75%到80%的公司員工使用過AgentAsk來解決問題。Ballard現(xiàn)在的目標(biāo)是讓每位員工每天都能使用這項(xiàng)服務(wù),該團(tuán)隊(duì)在豐田的數(shù)字標(biāo)牌上推廣AgentAsk,提醒員工這項(xiàng)服務(wù)可以做什么,每個(gè)月他們都會(huì)給員工發(fā)送溫和的提醒,告訴他們AgentAsk可以為他們做什么。

雖然密碼重置和賬戶解鎖是一個(gè)很好的開始,但Ballard對(duì)這項(xiàng)技術(shù)有更宏偉的想法,比如起草一份牙科政策選項(xiàng)的比較報(bào)告供討論。員工已經(jīng)開始直觀地提出涉及財(cái)務(wù)、法律、差旅和費(fèi)用等方面的問題。

基于幾年來在GenAI方面的經(jīng)驗(yàn),Ballard為尋求擁抱這項(xiàng)技術(shù)的IT領(lǐng)導(dǎo)者提供了幾條建議。

首先,在將另一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品添加到堆棧之前,IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解業(yè)務(wù)問題和機(jī)會(huì)。通過從小范圍和團(tuán)隊(duì)規(guī)模開始證明最初的假設(shè),CIO可以采取“爬、走、跑”的方法,驗(yàn)證新解決方案交付的價(jià)值,并推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

“永遠(yuǎn)不要低估組織變革管理,”Ballard強(qiáng)調(diào),他補(bǔ)充說,IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從員工開始向后工作,并在集合中構(gòu)建技術(shù)部署的結(jié)構(gòu),以考慮正在執(zhí)行的工作的端到端性質(zhì),而不是簡單地追求任何呈現(xiàn)的用例。

最重要的是,宣布一個(gè)大膽的、具有前瞻性的愿景?!笆冀K讓團(tuán)隊(duì)的努力與目標(biāo)保持一致?!彼f。

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